L’analyse des sentiments au service des centres d’appels
Frederik Cailliau, Ariane Cavet
Résumé : Les conversations téléphoniques qui contiennent du sentiment négatif sont particulièrement intéressantes pour les centres d’appels, aussi bien pour évaluer la perception d’un produit par les clients que pour améliorer la formation des télé-conseillers. Néanmoins, ces conversations sont peu nombreuses et difficiles à trouver dans la masse d’enregistrements. Nous présentons un module d’analyse des sentiments qui permet de visualiser le déroulement émotionnel des conversations. Il se greffe sur un moteur de recherche, ce qui permet de trouver rapidement les conversations problématiques grâce à l’ordonnancement par score de négativité.
Abstract : Phone conversations in which negative sentiment is expressed are particularly interesting for call centers, both to evaluate the clients’ perception of a product and for the training of the agents. However, these conversations are scarce and hard to find in the mass of the recorded calls. We present a module for sentiment analysis that allows the user to visualize the emotional course of each conversation. In combination with a search engine, a user can rapidly find the problematic calls using the ranking by negativity score.
Mots clés : analyse des sentiments, conversations téléphoniques, recherche d’information, parole spontanée, parole conversationnelle
Keywords : sentiment analysis, information retrieval, spontaneous speech, conversational speech