talnarchives

Une archive numérique francophone des articles de recherche en Traitement Automatique de la Langue.

Entre écrit et oral ? Analyse comparée de conversations de type tchat et de conversations téléphoniques dans un centre de contact client

Géraldine Damnati, Aleksandra Guerraz, Delphine Charlet

Résumé : Dans cet article nous proposons une première étude descriptive d'un corpus de conversations de type tchat issues d'un centre de contact d'assistance. Les dimensions lexicales, syntaxiques et interactionnelles sont analysées. L'étude parallèle de transcriptions de conversations téléphoniques issues d'un centre d'appel dans le même domaine de l'assistance permet d'établir des comparaisons entre ces deux modes d'interaction. L'analyse révèle des différences marquées en termes de déroulement de la conversation, avec une plus grande efficacité pour les conversations de type tchat malgré un plus grand étalement temporel. L'analyse lexicale et syntaxique révèle également des différences de niveaux de langage avec une plus grande proximité entre le client et le téléconseiller à l'oral que pour les tchats où le décalage entre le style adopté par le téléconseiller et l'expression du client est plus important.

Abstract : In this article we propose a first descriptive study of a chat conversations corpus from an assistance contact center. The analysis includes lexical, syntactic and interactional dimensions. Transcriptions of telephone conversations from an assistance call center are also studied, allowing comparisons between these two interaction modes to be drawn. The study reveals significant differences in terms of conversation flow, with an increased efficiency for chat conversations in spite of longer temporal span. The lexical and syntactic analyses also reveal differences in terms of language level with a tighter proximity between agent and customers on the phone than for chats where the style adopted by agents is different from the style adopted by customers.

Mots clés : Centre de contact, conversations tchat, interaction, analyse lexicale et syntaxique

Keywords : Contact center, chat conversations, interaction, lexical and syntactic analysis