Evaluation automatique de la satisfaction client à partir de conversations de type "chat" par réseaux de neurones récurrents avec mécanisme d'attention
Jeremy Auguste, Delphine Charlet, Géraldine Damnati, Benoit Favre et Frederic Bechet
Résumé : Cet article présente des méthodes permettant l’évaluation de la satisfaction client à partir de très vastes corpus de conversation de type “chat” entre des clients et des opérateurs. Extraire des connaissances dans ce contexte demeure un défi pour les méthodes de traitement automatique des langues de par la dimension interactive et les propriétés de ce nouveau type de langage à l’intersection du langage écrit et parlé. Nous présentons une étude utilisant des réponses à des sondages utilisateurs comme supervision faible permettant de prédire la satisfaction des usagers d’un service en ligne d’assistance technique et commerciale.
Mots clés : Réseaux de neurones récurrents, Attention, Satisfaction client, Conversations.