État de l'art : analyse des conversations écrites en ligne porteuses de demandes d'assistance en termes d'actes de dialogue
Soufian Salim
Résumé : Le développement du Web 2.0 et le processus de création et de consommation massive de contenus générés par les utilisateurs qu'elle a enclenché a permis le développement de nouveaux types d'interactions chez les internautes. En particulier, nous nous intéressons au développement du support en ligne et des plate-formes d'entraide. En effet, les archives de conversations en ligne porteuses de demandes d'assistance représentent une ressource inestimable, mais peu exploitée. L'exploitation de cette ressource permettrait non seulement d'améliorer les systèmes liés à la résolution collaborative des problèmes, mais également de perfectionner les canaux de support proposés par les entreprises opérant sur le web. Pour ce faire, il est cependant nécessaire de définir un cadre formel pour l'analyse discursive de ce type de conversations. Cet article a pour objectif de présenter l'état de la recherche en analyse des conversations écrites en ligne, sous différents médiums, et de montrer dans quelle mesure les différentes méthodes exposées dans la littérature peuvent être appliquées à des conversations fonctionnelles inscrites dans le cadre de la résolution collaborative des problèmes utilisateurs.
Abstract : The advent of Web 2.0 and the massive creation and consumption of user generated content it triggered allowed for new kinds of interactions among web users. Indeed, freely available archives of problem-oriented online conversations represent an invaluable resource, however it remains largely unexploited. Exploiting this resource would not only allow for the improvement of systems related to collaborative problem resolution, but also to refine the customer support channels that web-based companies put at their users' disposal. However, in order to achieve this, it is first necessary to define a formal framework for the fine-grained analysis of online written conversations bearing requests for assistance. This paper presents an overview of the state of the art for discourse analysis in online written conversations, and discusses the applicability of the different methods for the analysis of conversations set within the scope of collaborative problem-solving.
Mots clés : Analyse discursive, Conversation, Résolution de problèmes, Schéma d'annotation, Acte de dialogue
Keywords : Discourse analysis, Conversation, Problem solving, Annotation scheme, Dialog act