La longueur des tours de parole comme critère de sélection de conversations dans un centre d’appels
Philippe Suignard, Frederik Cailliau, Ariane Cavet
Résumé : Cet article s’intéresse aux conversations téléphoniques d’un Centre d’Appels EDF, automatiquement découpées en « tours de parole » et automatiquement transcrites. Il fait apparaître une relation entre la longueur des tours de parole et leur contenu, en ce qui concerne le vocabulaire qui les compose et les sentiments qui y sont véhiculés. Après avoir montré qu’il y a un intérêt à étudier ces longs tours, l’article analyse leur contenu et liste quelques exemples autour des notions d’argumentation et de réclamation. Il montre ainsi que la longueur des tours de parole peut être un critère utile de sélection de conversations.
Abstract : This article focuses on telephone conversations collected in an EDF Call Center, automatically segmented in “turn-taking” and automatically transcribed. It shows a relationship between the length of the turns and their content regarding the vocabulary and the feelings that are conveyed. After showing that there is an interest in studying these long turns, the article analyzes their content and lists some examples around the notions of argumentation and claim. It shows that the length of turns can be a useful criterion for selecting conversations.
Mots clés : Centre d’appels, Conversation, Tour de parole, Reconnaissance de Parole
Keywords : Call Center, Conversation, Turn Taking, Automatic Speech Recognition